reclamation

"La mise en place d'une politique d'analyse systématique des réclamations constitue un moyen précieux de compréhension des attentes des usagers. Cela permet de mieux repérer les types de griefs, d'interrogations, d'incompréhensions et les insuffisances d'information des usagers sur la législation et les procédures en vigueur. Ainsi, des opérations d'amélioration de service nécessaires peuvent être engagées sur cette base.

Par ailleurs, il est toujours préférable, pour les usagers comme pour les services publics, de privilégier le dialogue pour dénouer les situations de blocage."

Extrait du rapport de Bernard Candiard sur l'Amélioration de l'accueil des usagers dans l'administration  (publié en 2003 par La Documentation française)